Eerste 100 Dagen van Rob Hafkenscheid, Directeur Medipoint

Wat viel je het meest op tijdens je eerste dagen bij Medipoint?
Een aantal dingen. Als eerste de ontzettend open en warme ontvangst. Er was een heel inwerkprogramma voor mij geregeld. In de eerste vier weken heb ik al ontzettend veel betrokken en gemotiveerde collega’s ontmoet. Ik merkte dat ze het heel leuk vonden om te vertellen wat ze doen en vooral ook waarom ze dat doen. Ik ben in die eerste weken veel op pad geweest en dat heeft indruk gemaakt.

Iemand kan je vertellen wat hij of zij doet en welk verschil dat maakt in iemands leven, maar als je daadwerkelijk over de drempel komt bij onze klanten en daar in de woonkamer staat, is dat wel iets anders. Dan zie je bijvoorbeeld welk verschil een nieuwe rolstoel of kussen heeft voor iemand die een behoorlijke bewegingsbeperking heeft of hoe we iemand een fijner laatste deel van het leven geven. Dan voel je de dankbaarheid die dat met zich meebrengt. Die maatschappelijke rol zelf ervaren door letterlijk in woonkamers te staan, is heel indrukwekkend.

Welke rol speelt digitalisering bij Medipoint en bij jullie doelgroep?
'Er zijn twee grote trends die een stevige invloed op ons werk hebben. Dat is ten eerste de steeds krapper wordende arbeidsmarkt. En daarnaast de vergrijzing. Dat is niet nieuw, want het staat elke dag in de krant, maar dat zien wij ook terug. We groeien in omzet, maar vacatures krijgen we soms moeilijk ingevuld.

'We moeten onze dienstverlening beter ondersteunen met IT.'

Met de tweede trend, dat is vergrijzing, kun je het in feite gewoon uitrekenen. Mensen blijven langer thuis wonen, want we willen de zorg liever niet in het ziekenhuis. Dat is een zegen voor onze omzet, maar je moet dat wel waarmaken met de krappe wordende arbeidsmarkt. Daarom moeten we digitaliseren om de dienstverlening te kunnen blijven bieden. We moeten bijvoorbeeld onze logistieke processen beter ondersteunen met IT-infrastructuur, net als onze interactie met klanten. We hebben nu nog ruim 100 mensen zitten die elke dag de telefoon opnemen. Dat is vrij traditioneel.

We ontwikkelen bijvoorbeeld een voice-bot met een keuzemenu. Dan krijg je alleen bij ingewikkelde vragen iemand aan de telefoon. Maar als je een bed hebt staan van ons en je wilt graag dat we dat komen ophalen, dan word je doorgeschakeld naar de voice-bot. Dergelijke technieken zijn er nu en moeten we gaan toepassen, daar is echt nog veel winst te halen. Dan worden we ook schaalbaarder dan we nu zijn. Digitalisering vergt wel wat investering en de eerste keer werkt het niet direct goed. Maar als je volhoudt kunnen we met zo’n voice-bot best veel telefoontjes afvangen. Normaal gesproken had ik over drie jaar meer mensen in het callcenter moeten hebben en nu dus niet. Dat zijn praktische voorbeelden van hoe we digitalisering voor ons laten werken.

'Veranderingen geven onrust in de organisatie.'

Daarnaast wil ik een deel van de activiteiten die we nu nog binnen Medipoint doen, verplaatsen naar onze centrale, logistieke organisatie. Met zulke veranderingen kan ook onrust in de organisatie komen. Dus proberen we mensen zo snel mogelijk duidelijkheid te geven. Want mensen hebben maar één vraag en dat is: wat betekent het voor mij? Die vraag kun je vaak niet beantwoorden als je helemaal aan het begin staat van een proces. Dat is per definitie ongemakkelijk denk ik. We kunnen wel een helder proces schetsen en uitleggen wanneer je die duidelijkheid wel krijgt.’

Je hebt 100 dagen achter de rug. Wat is je droom voor Medipoint?
'Dat we over een paar jaar een organisatie zijn die dezelfde aandacht en zorg heeft voor onze klanten als we over de drempel stappen, met dezelfde passie vanuit onze medewerkers. Maar dat alles voor de drempel veel schaalbaarder is dan nu. Door te digitaliseren en de IT-infrastructuur te optimaliseren. Dat is wat ik graag zou willen bereiken. Ik denk ook dat die twee heel goed kunnen samengaan.'

Tekst: Vera Spaans | Fotografie: Pieter Bas Bouwman

Daarnaast wil ik een deel van de activiteiten die we nu nog binnen Medipoint doen, verplaatsen naar onze centrale, logistieke organisatie. Met zulke veranderingen kan ook onrust in de organisatie komen. Dus proberen we mensen zo snel mogelijk duidelijkheid te geven. Want mensen hebben maar één vraag en dat is: wat betekent het voor mij? Die vraag kun je vaak niet beantwoorden als je helemaal aan het begin staat van een proces. Dat is per definitie ongemakkelijk denk ik. We kunnen wel een helder proces schetsen en uitleggen wanneer je die duidelijkheid wel krijgt.’

Je hebt 100 dagen achter de rug. Wat is je droom voor Medipoint?
'Dat we over een paar jaar een organisatie zijn die dezelfde aandacht en zorg heeft voor onze klanten als we over de drempel stappen, met dezelfde passie vanuit onze medewerkers. Maar dat alles voor de drempel veel schaalbaarder is dan nu. Door te digitaliseren en de IT-infrastructuur te optimaliseren. Dat is wat ik graag zou willen bereiken. Ik denk ook dat die twee heel goed kunnen samengaan.'

Tekst: Vera Spaans | Fotografie: Pieter Bas Bouwman