‘Door persoonlijk contact maak je het verschil’

De eerste 100 dagen van Dorenda Nefkens

consumer-goods-en-services

Dorenda Nefkens is per 1 december 2020 gestart als Algemeen Directeur bij Penders Voetzorg. Ze maakte de overstap van onder andere de internationale corporate wereld naar een ondernemende particuliere zorgorganisatie. Aan de hand van 8 vragen neemt Dorenda ons mee in hoe zij haar eerste 100 dagen heeft ervaren.

Wat viel je het meeste op tijdens je eerste dag?
Ik voelde direct een klik met het bedrijf. Daarnaast viel de bedrijvigheid op; je verwacht toch een stil kantoor in deze Covid-tijd. De behandelaren hier in Heythuysen zijn ‘gewoon’ bezig met klanten. En ook opvallend: het gezellige Limburgs accent van klanten en medewerkers om me heen!

Wat trok jou in dit bedrijf en in deze rol aan?
Ik was heel bewust op zoek naar de rol van algemeen directeur, omdat ik graag een positie wilde waarin ik alle lijnen mooi kan laten samenkomen. Wat mij in deze rol aantrok, is de persoonlijke impact die ik kan maken. Het bedrijf is groot genoeg om professioneel gezien interessante dingen te doen. Maar zeker klein genoeg om dicht bij de medewerker en de klant te staan.

Wat is het verschil met je vorige werkgever?
Zowel bij mijn vorige werkgever als bij Penders Voetzorg staat persoonlijke dienstverlening centraal. Dat brengt een zelfde type zorgbehoeften, klanten en medewerkers met zich mee. Maar het grote verschil is dat de vorige organisatie een sterk groeiende internationale speler was, met een stevige corporate cultuur. Daar was alles al op zijn plek gevallen en al strak georganiseerd. Ik heb daar geleerd waar mijn kracht ligt. Ik geniet hier bijvoorbeeld van het persoonlijke contact en dat je zelf impact hebt. Het gevoel dat je zelf het verschil kunt maken, en je minder hoeft te laten leiden door zaken die elders in de organisatie spelen.

Welke impact heb je in de eerste 100 dagen kunnen maken bij dit bedrijf?
Aandacht geven aan de medewerkers. En ze faciliteren in hun werkplezier en in hun dienstverlening richting klanten. Deze Covid-tijd zorgt ervoor dat je niet zomaar van de ene vestiging naar de andere kunt reizen. Daarom heb ik via Teams met iedereen persoonlijk kennisgemaakt. Dat lijkt misschien wat minder persoonlijk maar door dit een-op-een contact, komen er juist snel dingen aan de oppervlakte. En win je makkelijker vertrouwen. Ik kon in kaart brengen waar de behoeften liggen, een strategie daarop maken én terugkoppelen. Al binnen 100 dagen! Als je iets kunt veranderen wat belangrijk is voor mensen – al is dat iets ogenschijnlijk kleins – dan heeft dat meteen positieve impact.

Welke gewoontes heb je kunnen/mogen/moeten doorbreken?
De laatste jaren is er goed gestuurd op efficiency en bijbehorende digitalisering. Die verantwoordelijkheid heb je als zorgorganisatie natuurlijk. Maar het houdt ergens op, je kunt niet continu blijven bezuinigen. Ik wil laten zien waar juist de kansen liggen aan de klantkant. Daar zijn de mogelijkheden haast oneindig. Ik wil mensen leren denken in wat wél kan in plaats van niet. Uiteindelijk wil je zoveel mogelijk klanten op een passende manier bedienen. Daarvoor moet je soms ook weloverwogen risico’s durven nemen.

Wat heb je in de eerste 100 dagen geleerd bij Penders Voetzorg?
Heel veel over voeten! En vooral over de complexiteit van deze markt. Binnen de organisatie werken verschillende beroepsgroepen, zoals podotherapeuten, medisch pedicures, orthopedisch schoentechnici en verkopers. Met ieder hun eigen dynamiek. Je moet wel enige kennis hebben om de connectie te kunnen maken met alle medewerkers. Aan de andere kant hoef je niet alle details te kennen, als je maar ieders behoeften kunt achterhalen. Zodat je daarmee de vertaalslag kunt maken naar het bedienen van de klant.

We leven momenteel in een digitaal veranderende wereld. Hoe komt digitalisering terug in jouw rol?
Enerzijds bij het persoonlijk contact tussen klant, behandelaar en voorschrijver, dat heel belangrijk is in onze markt. Als je op een goede manier digitale hulpmiddelen inzet, kun je dat persoonlijk contact verder verbeteren. Technologie spreekt de klant erg aan, zoals het scannen van een voet met een iPad voor het aanmeten van steunzolen. Dit haalt het stigma weg en biedt een positieve beleving voor de klant. Anderzijds draagt digitalisering bij aan efficiency, en zorgt het voor kostenbeheersing.

Wat is je droom/visie binnen dit bedrijf?
Mijn droom is dat iedereen die werkzaam is in de Nederlandse voetzorg het liefst met of bij Penders wil werken. En dat we daardoor ook de eerste keus zijn voor iedereen die behoefte heeft aan voetzorg en/of goede schoenen. Wat daarvoor nodig is? Ervoor zorgen dat de medewerkers van Penders zodanig gefaciliteerd worden dat ze optimaal hun klant kunnen helpen. Want bij die klant ligt het hart van iedere behandelaar.