Wat viel je het meest op tijdens je eerste dagen bij Medipoint?
‘Een aantal dingen. Als eerste de ontzettend open en warme ontvangst. Er was een heel inwerkprogramma voor mij geregeld. In de eerste vier weken heb ik al ontzettend veel betrokken en gemotiveerde collega’s ontmoet. Ik merkte dat ze het heel leuk vonden om te vertellen wat ze doen en vooral ook waarom ze dat doen. Ik ben in die eerste weken veel op pad geweest en dat heeft indruk gemaakt.
Iemand kan je vertellen wat hij of zij doet en welk verschil dat maakt in iemands leven, maar als je daadwerkelijk over de drempel komt bij onze klanten en daar in de woonkamer staat, is dat wel iets anders. Dan zie je bijvoorbeeld welk verschil een nieuwe rolstoel of kussen heeft voor iemand die een behoorlijke bewegingsbeperking heeft of hoe we iemand een fijner laatste deel van het leven geven. Dan voel je de dankbaarheid die dat met zich meebrengt. Die maatschappelijke rol zelf ervaren door letterlijk in woonkamers te staan, is heel indrukwekkend.
“Je moet het zelf gezien hebben om te beoordelen of het anders kan.”
Het is ook echt wel mijn managementstijl. Ik hou ervan om de drie dagen die ik op het hoofdkantoor ben, te koppelen aan die hele praktische ervaringen. Dat betekent dat je bij klanten over de vloer komt, maar ook met een collega in de auto zit en dus ook met hem of haar kunt overleggen. Wat gaat er goed, wat gaat er niet goed? Al die praktijkervaringen verbind ik dan weer aan de strategie.
Je ervaart bijvoorbeeld welk werktempo haalbaar is. Want planning is altijd een gevoelig punt en je moet het gewoon zelf gezien hebben om te beoordelen of bepaalde zaken anders kunnen.
Wat sprak je aan in de rol van directeur bij Medipoint?
Vooral de rol die de organisatie speelt in de samenleving. En daarnaast dat het hier gaat om een customer journey die je op een hele goede manier moet uitvoeren. Daar zit een enorme logistiek achter en dat kun je op een bepaalde manier organiseren, aansturen en voor elkaar krijgen. Dat vind ik een hele interessante combinatie. Er zit heel veel dynamiek in. Wat mij daarnaast aanspreekt in de rol is dat het voor mij persoonlijk een uitbreiding is van mijn ervaring. Dan doel ik op de retailkant, want we hebben ook 48 winkels waar ik verantwoordelijk voor ben. Dat had ik nog niet eerder gedaan en wat dat met zich meebrengt in termen van assortiment management en traffic in de winkel, dat zijn interessante vraagstukken.
Wat is het verschil met je vorige werkgever?
Een groot verschil met PostNL is de omvang van het bedrijf. Medipoint is kleiner en daardoor kunnen we sneller besluiten nemen. De besluiten zijn ook wel wat operationeler van aard. In de rol waarin ik nu zit, zie ik eerder het effect van mijn besluiten. Je kunt letterlijk vandaag iets bedenken dat morgen implementeren en overmorgen evalueren en aanpassen. Het is wel zo dat PostNL een strak geleide organisatie is met duidelijkheid over wat belangrijk is en hoe daarop gestuurd wordt. Die ervaring breng ik mee en probeer ik in te brengen. Hoe stuur je zo’n logistieke operatie aan en in welk ritme doe je dat en waar kijk je dan naar? Welke vragen stel je dan? Welk voorbeeldgedrag hoort daarbij van mij en van mijn mensen? Daar heb ik de eerste drie maanden de nadruk op gelegd.
“Ik zie nu eerder het effect van mijn besluiten.”
Als je een belangrijke KPI hebt, dan moet je daar wekelijks naar kijken. Liever nog dagelijks. Dan is je weekresultaat gewoon een optelling van die vijf dagen en daar kunnen we bij Medipoint echt nog wel in verbeteren.
Welke gewoontes heb jij moeten doorbreken wat betreft cultuur of omgangsvormen?
Onze mensen zijn ontzettend gepassioneerd om iedere dag verschil te maken voor iedere klant. Dat is iets om enorm trots op te zijn. Zeker als je kijkt naar de kennis en kunde van de mensen die bij onze klanten over de vloer komen. Mijn focus ligt nu op het proces tot aan de drempel. Ik probeer het tempo en de daadkracht te optimaliseren op basis van de feiten die ik zie. Het gaat niet dan alleen om de KPI’s, maar vooral hoe je daar vorm aan geeft.
“Resultaten eenvoudig en visueel zichtbaar maken helpt.”
Resultaten eenvoudig en visueel zichtbaar maken helpt daarbij. Dan kun je vestigingen vergelijken en kijken waar het beter kan. Daar zit veel potentieel. Mensen kunnen elkaar onderling vertellen hoe ze het doen endan komt er een vliegwiel op gang. Onderlinge communicatie is dus heel belangrijk. Mensen moeten elkaar weten te vinden.
We hebben periodiek een algemene bijeenkomst met mijn managementteam en iedereen die aan hen rapporteert. Naast de wekelijkse en maandelijkse communicatie over de voortgang op onze KPI’s.
Ik steek veel tijd in de voorbereiding van die algemene bijeenkomsten. Het zijn dé meetings waarin wij de toon zetten. We stellen ons vragen als: wie zijn wij en waar doen we het voor? We werken geen reeks presentaties af. We hebben bijvoorbeeld samen een visie geschreven. Dan geef je woorden aan waarom mensen elke ochtend hun bed uitkomen en waarom ze graag voor ons werken. KPI’s zijn de harde kant, maar in zo’n visieverhaal kun je het mooie van ons werk met elkaar delen. Die harde en zachte kant zijn voor mij onlosmakelijk aan elkaar verbonden.
Welke impact heb je al kunnen maken bij Medipoint in de eerste 100 dagen?
Ik probeer heel bewust om veel positieve energie in Medipoint te stoppen. Daar krijg ik ook weer veel positieve feedback op terug. We hebben het zakelijk echt wel over de dingen die niet goed gaan of vestigingen die niet goed draaien. Maar even zo vaak bel ik iemand dwars door de organisatie heen om een compliment te geven of nodig ik iemand uit om met collega’s te delen hoe iets gedaan is. Mensen schrikken soms een beetje als ik zomaar opbel. Dan denken ze natuurlijk: hij zal wel iets te klagen of te vragen hebben. Maar dan bel ik gewoon echt met een compliment en daarbij stilstaan, die drie minuten van je tijd daar aan besteden, dat doet iets met mensen.
Wat heb je geleerd de afgelopen periode?
Dat het heel belangrijk is om je oordeel even uit te stellen en eerst vragen te stellen. Ik ben bij veel klanten over de vloer geweest tijdens al die ritten en ik merk dat ik eigenlijk direct een mening heb. Maar er zit vaak een ziektebeeld achter. Dat gaat over die klanten, maar ook over ons intern. Dan denk ik: hoe kunnen we dit nou zo vorm gegeven hebben of waarom doen we dit zo? En die mening in de eerste minuut op tafel leggen, is niet altijd effectief gebleken.
Dus ik ben meer gaan luisteren. Soms kom je dan alsnog wel op het punt uit waar je wil zijn. Maar ik ben ook wel een paar keer verrast dat er gewoon een hele goede reden zit achter iets waarom we het doen zoals we het doen.
Welke rol speelt digitalisering bij Medipoint en bij jullie doelgroep?
Er zijn twee grote trends die een stevige invloed op ons werk hebben. Dat is ten eerste de steeds krapper wordende arbeidsmarkt. En daarnaast de vergrijzing. Dat is niet nieuw, want het staat elke dag in de krant, maar dat zien wij ook terug.
We groeien in omzet, maar vacatures krijgen we soms moeilijk ingevuld.
“We moeten onze dienstverlening beter ondersteunen met IT.”
Met de tweede trend, dat is vergrijzing, kun je het in feite gewoon uitrekenen. Mensen blijven langer thuis wonen, want we willen de zorg liever niet in het ziekenhuis. Dat is een zegen voor onze omzet, maar je moet dat wel waarmaken met de krappe wordende arbeidsmarkt. Daarom moeten we digitaliseren om de dienstverlening te kunnen blijven bieden. We moeten bijvoorbeeld onze logistieke processen beter ondersteunen met IT-infrastructuur, net als onze interactie met klanten. We hebben nu nog ruim 100 mensen zitten die elke dag de telefoon opnemen. Dat is vrij traditioneel.
We ontwikkelen bijvoorbeeld een voice-bot met een keuzemenu. Dan krijg je alleen bij ingewikkelde vragen iemand aan de telefoon. Maar als je een bed hebt staan van ons en je wilt graag dat we dat komen ophalen, dan word je doorgeschakeld naar de voice-bot. Dergelijke technieken zijn er nu en moeten we gaan toepassen, daar is echt nog veel winst te halen. Dan worden we ook schaalbaarder dan we nu zijn.
Digitalisering vergt wel wat investering en de eerste keer werkt het niet direct goed. Maar als je volhoudt kunnen we met zo’n voice-bot best veel telefoontjes afvangen. Normaal gesproken had ik over drie jaar meer mensen in het callcenter moeten hebben en nu dus niet. Dat zijn praktische voorbeelden van hoe we digitalisering voor ons laten werken.
“Veranderingen geven onrust in de organisatie.”
Daarnaast wil ik een deel van de activiteiten die we nu nog binnen Medipoint doen, verplaatsen naar onze centrale, logistieke organisatie. Met zulke veranderingen kan ook onrust in de organisatie komen. Dus proberen we mensen zo snel mogelijk duidelijkheid te geven. Want mensen hebben maar één vraag en dat is: wat betekent het voor mij? Die vraag kun je vaak niet beantwoorden als je helemaal aan het begin staat van een proces. Dat is per definitie ongemakkelijk denk ik. We kunnen wel een helder proces schetsen en uitleggen wanneer je die duidelijkheid wel krijgt.’
Je hebt 100 dagen achter de rug. Wat is je droom voor Medipoint?
Dat we over een paar jaar een organisatie zijn die dezelfde aandacht en zorg heeft voor onze klanten als we over de drempel stappen, met dezelfde passie vanuit onze medewerkers. Maar dat alles voor de drempel veel schaalbaarder is dan nu. Door te digitaliseren en de IT-infrastructuur te optimaliseren. Dat is wat ik graag zou willen bereiken. Ik denk ook dat die twee heel goed kunnen samengaan.
Fotografie: Pieter Bas Bouwman